Implementar un ERP como NetSuite es un proyecto importante para cualquier empresa.
Durante meses se analizan procesos, se configura el sistema, se migran datos, se realizan pruebas y se capacita a los usuarios. Finalmente llega el momento del Go-Live: la empresa empieza a trabajar con su nuevo sistema.
Y ahí aparece una pregunta que muchas veces queda en segundo plano:
¿Qué pasa después de la implementación?
La respuesta es sencilla: el trabajo no termina.
De hecho, la puesta en marcha marca el comienzo de una nueva etapa en la que el ERP empieza a convivir con la operación real de la empresa.
Los usuarios descubren nuevas necesidades, aparecen procesos que pueden mejorarse, el negocio cambia y NetSuite también continúa evolucionando.
Por eso, contar con un esquema de soporte y mejora continua puede ser tan importante como realizar una buena implementación.
NetSuite no debería quedarse igual después del Go-Live
Una empresa no funciona exactamente igual durante años.
Puede incorporar nuevos productos, abrir una nueva sucursal, comenzar a operar en otro país, cambiar su estructura comercial o modificar sus procesos internos.
Cada uno de esos cambios puede generar nuevas necesidades dentro del ERP.
Por ejemplo:
- Un nuevo proceso de aprobación.
- Una nueva integración.
- Un reporte que antes no era necesario.
- Una nueva localización fiscal.
- Una automatización para reducir tareas manuales.
- Un cambio en la estructura de la empresa.
- Nuevos usuarios y roles.
- Nuevos requerimientos de clientes o proveedores.
Por eso, pensar que la implementación de NetSuite es un proyecto que termina definitivamente el día del Go-Live puede ser un error.
El ERP debería evolucionar junto con el negocio.
¿Qué significa realmente dar soporte a NetSuite?
Cuando hablamos de soporte, muchas personas piensan únicamente en resolver problemas.
Por ejemplo:
“Tengo un error, necesito que alguien lo solucione.”
Eso es una parte del soporte, pero no debería ser la única.
Un buen servicio de soporte también debería ayudar a la empresa a:
- Entender mejor cómo utilizar NetSuite.
- Optimizar procesos existentes.
- Automatizar tareas repetitivas.
- Resolver dudas de los usuarios.
- Analizar nuevas necesidades.
- Mantener las integraciones funcionando correctamente.
- Prepararse para nuevas versiones.
- Detectar oportunidades de mejora.
La diferencia está en pasar de un modelo reactivo a uno más proactivo.
No esperar solamente a que aparezca un problema, sino trabajar continuamente para que el sistema acompañe mejor a la operación.
1. Resolver problemas cuando aparecen
La primera función del soporte es, por supuesto, ayudar cuando algo no funciona como debería.
Puede tratarse de un problema de configuración, un error en un proceso, una integración que dejó de sincronizar información o una funcionalidad que un usuario no sabe utilizar.
En estos casos, contar con especialistas que conozcan la configuración particular de la empresa permite investigar el problema sin tener que empezar desde cero cada vez.
El objetivo no debería ser simplemente solucionar el inconveniente.
También es importante entender:
¿Por qué ocurrió?
Y, cuando sea posible:
¿Cómo podemos evitar que vuelva a ocurrir?
2. Optimizar procesos que todavía requieren demasiado trabajo manual
Durante una implementación se definen procesos y se busca encontrar una solución que funcione para la empresa.
Pero después de algunos meses de uso aparecen oportunidades que quizás no eran evidentes durante el proyecto inicial.
Por ejemplo:
Un empleado todavía carga manualmente información que podría obtenerse automáticamente.
O:
El equipo financiero genera todas las semanas el mismo reporte de forma manual.
O incluso:
Dos sistemas contienen la misma información y alguien tiene que copiarla de uno al otro.
Estos casos son oportunidades de optimización.
Con NetSuite es posible analizar el proceso y determinar si conviene utilizar una configuración existente, crear una automatización, desarrollar una personalización o integrar otro sistema.
El objetivo no es agregar tecnología porque sí.
Es reducir trabajo innecesario y mejorar la forma en que las personas utilizan el ERP.
3. Adaptar NetSuite cuando cambia la empresa
Imaginemos una empresa que originalmente operaba en un único país.
Después de unos años comienza a vender en otros mercados.
Ese crecimiento puede generar nuevas necesidades:
- Nuevas subsidiarias.
- Nuevas monedas.
- Nuevos impuestos.
- Nuevos procesos de facturación.
- Nuevos usuarios.
- Nuevos reportes.
- Nuevas integraciones.
El NetSuite que funcionaba perfectamente para la empresa original puede necesitar modificaciones para acompañar la nueva estructura.
Por eso, el soporte también puede convertirse en un acompañamiento para el crecimiento.
4. Aprovechar las nuevas funcionalidades de NetSuite
NetSuite continúa evolucionando y recibe nuevas funcionalidades y actualizaciones.
Pero que una funcionalidad exista no significa que automáticamente genere valor para la empresa.
La pregunta importante es:
¿Esta nueva capacidad puede mejorar alguno de nuestros procesos?
Por ejemplo, una actualización puede incorporar nuevas herramientas de automatización, análisis o inteligencia artificial.
Una empresa podría simplemente ignorarlas.
O podría analizar sus procesos actuales y descubrir que alguna de esas funcionalidades puede ayudar a reducir tareas manuales o mejorar la toma de decisiones.
El soporte especializado permite justamente hacer ese análisis.
5. Acompañar a los usuarios
Un ERP puede estar perfectamente configurado y aun así no ser aprovechado correctamente.
Esto ocurre cuando los usuarios:
- No conocen determinadas funcionalidades.
- Mantienen procesos manuales por costumbre.
- Utilizan soluciones alternativas para tareas que NetSuite ya puede resolver.
- No saben cómo obtener determinada información.
- No conocen las mejores prácticas disponibles.
Por eso, el soporte también tiene un componente de acompañamiento y conocimiento.
A medida que los usuarios trabajan con el sistema, aparecen nuevas preguntas.
Responderlas correctamente puede ayudar a que la empresa aproveche mucho más la inversión realizada en el ERP.
6. ¿Soporte o desarrollo? No siempre se necesita programar
Cuando aparece una necesidad nueva, una reacción común es pensar:
“Necesitamos desarrollar algo.”
Pero no siempre es así.
Antes de desarrollar una solución, conviene analizar si el requerimiento puede resolverse mediante:
- Configuración estándar de NetSuite.
- Un workflow.
- Una funcionalidad existente.
- Una SuiteApp.
- Una integración.
- Una personalización.
- Desarrollo a medida.
El orden importa.
Una buena estrategia busca primero la solución más simple que resuelva correctamente el problema.
Esto puede reducir costos, facilitar el mantenimiento y evitar personalizaciones innecesarias.
7. El soporte también debe conocer tu negocio
No todos los problemas de NetSuite son exclusivamente técnicos.
Supongamos que una empresa solicita un cambio en un flujo de aprobación.
Para implementarlo correctamente no alcanza con saber configurar NetSuite.
También es necesario entender:
- Quién solicita la compra.
- Quién la aprueba.
- Qué montos requieren diferentes niveles de autorización.
- Qué ocurre si se rechaza.
- Qué departamentos intervienen.
- Qué impacto tiene en contabilidad.
Por eso, un buen equipo de soporte debería entender tanto NetSuite como el contexto en el que funciona.
La tecnología tiene sentido cuando está al servicio del proceso empresarial.
8. ¿Cómo saber si tu empresa necesita mejorar su soporte?
Hay algunas señales bastante claras.
Cada problema requiere empezar de cero
Si cada vez que aparece un inconveniente hay que explicar nuevamente cómo está configurado el sistema, probablemente falte documentación o conocimiento acumulado.
Los usuarios dependen constantemente de planillas
Puede indicar que existen procesos dentro de NetSuite que todavía podrían optimizarse.
Se realizan tareas manuales repetitivas
Es una señal de que puede existir una oportunidad de automatización.
El ERP no acompaña el crecimiento
Si cada cambio en la empresa genera grandes dificultades para adaptar NetSuite, probablemente sea necesario revisar la arquitectura y configuración actual.
Solo se busca ayuda cuando aparece un problema
Un modelo completamente reactivo puede hacer que la empresa pierda oportunidades de mejora.
Se implementan funcionalidades pero nadie las utiliza
Tener una herramienta disponible no significa que esté generando valor.
9. ¿Qué debería incluir un buen servicio de soporte?
No existe un único modelo que funcione para todas las empresas.
Una organización pequeña puede necesitar algunas horas de soporte al mes.
Una empresa con múltiples subsidiarias, integraciones y procesos críticos probablemente necesite un acompañamiento mucho más cercano.
Pero, en términos generales, un buen servicio debería contemplar diferentes niveles de atención.
Soporte operativo
Para resolver dudas, incidentes y problemas cotidianos.
Soporte funcional
Para analizar procesos y determinar cómo deberían resolverse dentro de NetSuite.
Soporte técnico
Para trabajar sobre desarrollos, integraciones, automatizaciones y personalizaciones.
Consultoría
Para evaluar cambios más importantes y diseñar nuevas soluciones.
Mejora continua
Para identificar oportunidades de optimización antes de que se conviertan en problemas.
La combinación necesaria depende de cada empresa.
10. El objetivo no es tener más soporte, sino necesitar menos soporte para lo mismo
Puede parecer contradictorio, pero un buen servicio de soporte debería buscar que determinados problemas dejen de repetirse.
Si todos los meses un usuario tiene que realizar manualmente la misma tarea y pedir ayuda para hacerlo, quizás la solución no sea simplemente responder más rápido.
Tal vez sea necesario preguntarse:
¿Podemos eliminar esta tarea?
Por ejemplo:
Problema: un empleado carga manualmente información todos los días.
Primera solución: ayudarlo a realizar la carga.
Mejor solución: analizar si el proceso puede automatizarse.
Ese cambio de perspectiva es fundamental.
El objetivo del soporte no debería ser solamente resolver más rápido, sino mejorar el sistema para que determinados problemas dejen de existir.
NetSuite es una plataforma que debería evolucionar con tu empresa
La implementación es solamente una etapa.
Después vienen nuevos usuarios, nuevos procesos, nuevos mercados, nuevas integraciones, nuevas versiones y nuevas oportunidades.
Por eso, el verdadero valor de un ERP no depende únicamente de cómo fue implementado inicialmente.
También depende de cómo evoluciona con el tiempo.
Una empresa que utiliza NetSuite durante años debería poder preguntarse periódicamente:
- ¿Estamos aprovechando realmente el sistema?
- ¿Qué procesos todavía hacemos manualmente?
- ¿Qué podría automatizarse?
- ¿Qué cambió en nuestro negocio?
- ¿Qué nuevas funcionalidades podríamos aprovechar?
- ¿Nuestra configuración sigue siendo adecuada?
- ¿Qué podemos mejorar?
Estas preguntas convierten el soporte en algo mucho más importante que una mesa de ayuda.
Lo convierten en una herramienta de mejora continua.
¿Cómo trabaja Deimos Solutions?
En Deimos Solutions entendemos el soporte de NetSuite como una relación continua con nuestros clientes.
Contamos con perfiles funcionales y técnicos que pueden participar según la necesidad de cada proyecto: consultores funcionales, desarrolladores, arquitectos de soluciones y project managers.
Esto permite abordar una necesidad desde diferentes perspectivas.
Puede ser un problema puntual.
Puede ser una mejora de un proceso.
Puede ser una nueva integración.
Puede ser una personalización.
O puede ser simplemente analizar si existe una mejor manera de hacer algo que la empresa viene haciendo desde hace años.
El objetivo es el mismo:
que NetSuite continúe evolucionando junto con tu empresa.
Si sentís que tu ERP podría estar dando mucho más de lo que actualmente aprovechás, podemos analizar dónde están las oportunidades.