Implementar um ERP como o NetSuite é um projeto importante para qualquer empresa.
Durante meses são analisados processos, o sistema é configurado, os dados são migrados, testes são realizados e os usuários são treinados. Finalmente chega o momento do Go-Live: a empresa começa a trabalhar com o novo sistema.
E aí surge uma pergunta que muitas vezes fica em segundo plano:
O que acontece depois da implementação?
A resposta é simples: o trabalho não termina.
Na verdade, a entrada em operação marca o início de uma nova etapa, na qual o ERP passa a conviver com a operação real da empresa.
Os usuários descobrem novas necessidades, surgem processos que podem ser melhorados, o negócio muda e o NetSuite também continua evoluindo.
Por isso, contar com um esquema de suporte e melhoria contínua pode ser tão importante quanto realizar uma boa implementação.
O NetSuite não deveria permanecer igual depois do Go-Live
Uma empresa não funciona exatamente da mesma forma durante anos.
Ela pode incorporar novos produtos, abrir uma nova filial, começar a operar em outro país, mudar sua estrutura comercial ou modificar seus processos internos.
Cada uma dessas mudanças pode gerar novas necessidades dentro do ERP.
Por exemplo:
- Um novo processo de aprovação.
- Uma nova integração.
- Um relatório que antes não era necessário.
- Uma nova localização fiscal.
- Uma automação para reduzir tarefas manuais.
- Uma mudança na estrutura da empresa.
- Novos usuários e perfis de acesso.
- Novas exigências de clientes ou fornecedores.
Por isso, pensar que a implementação do NetSuite é um projeto que termina definitivamente no dia do Go-Live pode ser um erro.
O ERP deveria evoluir junto com o negócio.
O que realmente significa dar suporte ao NetSuite?
Quando falamos em suporte, muitas pessoas pensam apenas em resolver problemas.
Por exemplo:
"Tenho um erro, preciso que alguém resolva."
Isso é parte do suporte, mas não deveria ser a única.
Um bom serviço de suporte também deveria ajudar a empresa a:
- Entender melhor como usar o NetSuite.
- Otimizar processos existentes.
- Automatizar tarefas repetitivas.
- Resolver dúvidas dos usuários.
- Analisar novas necessidades.
- Manter as integrações funcionando corretamente.
- Se preparar para novas versões.
- Detectar oportunidades de melhoria.
A diferença está em passar de um modelo reativo para um mais proativo.
Não esperar apenas que um problema apareça, mas trabalhar continuamente para que o sistema acompanhe melhor a operação.
1. Resolver problemas quando eles surgem
A primeira função do suporte é, claro, ajudar quando algo não funciona como deveria.
Pode ser um problema de configuração, um erro em um processo, uma integração que parou de sincronizar informações ou uma funcionalidade que um usuário não sabe usar.
Nesses casos, contar com especialistas que conhecem a configuração específica da empresa permite investigar o problema sem precisar recomeçar do zero a cada vez.
O objetivo não deveria ser apenas resolver o inconveniente.
Também é importante entender:
Por que aconteceu?
E, quando possível:
Como podemos evitar que volte a acontecer?
2. Otimizar processos que ainda exigem trabalho manual demais
Durante uma implementação, os processos são definidos e busca-se encontrar uma solução que funcione para a empresa.
Mas depois de alguns meses de uso, surgem oportunidades que talvez não fossem evidentes durante o projeto inicial.
Por exemplo:
Um funcionário ainda carrega manualmente informações que poderiam ser obtidas automaticamente.
Ou:
A equipe financeira gera toda semana o mesmo relatório manualmente.
Ou até mesmo:
Dois sistemas contêm a mesma informação e alguém precisa copiá-la de um para o outro.
Esses casos são oportunidades de otimização.
Com o NetSuite é possível analisar o processo e determinar se convém usar uma configuração já existente, criar uma automação, desenvolver uma personalização ou integrar outro sistema.
O objetivo não é adicionar tecnologia só por adicionar.
É reduzir trabalho desnecessário e melhorar a forma como as pessoas usam o ERP.
3. Adaptar o NetSuite quando a empresa muda
Imaginemos uma empresa que originalmente operava em um único país.
Depois de alguns anos, começa a vender em outros mercados.
Esse crescimento pode gerar novas necessidades:
- Novas subsidiárias.
- Novas moedas.
- Novos impostos.
- Novos processos de faturamento.
- Novos usuários.
- Novos relatórios.
- Novas integrações.
O NetSuite que funcionava perfeitamente para a empresa original pode precisar de ajustes para acompanhar a nova estrutura.
Por isso, o suporte também pode se tornar um acompanhamento para o crescimento.
4. Aproveitar as novas funcionalidades do NetSuite
O NetSuite continua evoluindo e recebe novas funcionalidades e atualizações.
Mas o fato de uma funcionalidade existir não significa que ela automaticamente gere valor para a empresa.
A pergunta importante é:
Essa nova capacidade pode melhorar algum dos nossos processos?
Por exemplo, uma atualização pode trazer novas ferramentas de automação, análise ou inteligência artificial.
Uma empresa poderia simplesmente ignorá-las.
Ou poderia analisar seus processos atuais e descobrir que alguma dessas funcionalidades pode ajudar a reduzir tarefas manuais ou melhorar a tomada de decisões.
O suporte especializado permite justamente fazer essa análise.
5. Acompanhar os usuários
Um ERP pode estar perfeitamente configurado e, ainda assim, não ser bem aproveitado.
Isso acontece quando os usuários:
- Não conhecem determinadas funcionalidades.
- Mantêm processos manuais por costume.
- Usam soluções alternativas para tarefas que o NetSuite já pode resolver.
- Não sabem como obter determinada informação.
- Não conhecem as melhores práticas disponíveis.
Por isso, o suporte também tem um componente de acompanhamento e conhecimento.
À medida que os usuários trabalham com o sistema, surgem novas perguntas.
Respondê-las corretamente pode ajudar a empresa a aproveitar muito mais o investimento feito no ERP.
6. Suporte ou desenvolvimento? Nem sempre é preciso programar
Quando surge uma nova necessidade, uma reação comum é pensar:
"Precisamos desenvolver algo."
Mas nem sempre é assim.
Antes de desenvolver uma solução, convém analisar se a necessidade pode ser resolvida por meio de:
- Configuração padrão do NetSuite.
- Um workflow.
- Uma funcionalidade já existente.
- Uma SuiteApp.
- Uma integração.
- Uma personalização.
- Desenvolvimento sob medida.
A ordem importa.
Uma boa estratégia busca primeiro a solução mais simples que resolva corretamente o problema.
Isso pode reduzir custos, facilitar a manutenção e evitar personalizações desnecessárias.
7. O suporte também precisa conhecer o seu negócio
Nem todos os problemas do NetSuite são exclusivamente técnicos.
Suponhamos que uma empresa solicite uma mudança em um fluxo de aprovação.
Para implementá-la corretamente, não basta saber configurar o NetSuite.
Também é necessário entender:
- Quem solicita a compra.
- Quem aprova.
- Quais valores exigem diferentes níveis de autorização.
- O que acontece se for rejeitada.
- Quais departamentos estão envolvidos.
- Qual o impacto na contabilidade.
Por isso, uma boa equipe de suporte deveria entender tanto o NetSuite quanto o contexto em que ele funciona.
A tecnologia faz sentido quando está a serviço do processo empresarial.
8. Como saber se a sua empresa precisa melhorar o suporte?
Existem alguns sinais bastante claros.
Cada problema exige começar do zero
Se toda vez que surge um problema é preciso explicar novamente como o sistema está configurado, provavelmente falta documentação ou conhecimento acumulado.
Os usuários dependem constantemente de planilhas
Pode indicar que existem processos dentro do NetSuite que ainda poderiam ser otimizados.
São realizadas tarefas manuais repetitivas
É um sinal de que pode existir uma oportunidade de automação.
O ERP não acompanha o crescimento
Se cada mudança na empresa gera grandes dificuldades para adaptar o NetSuite, provavelmente é necessário revisar a arquitetura e a configuração atuais.
Só se busca ajuda quando surge um problema
Um modelo totalmente reativo pode fazer com que a empresa perca oportunidades de melhoria.
Funcionalidades são implementadas, mas ninguém as utiliza
Ter uma ferramenta disponível não significa que ela esteja gerando valor.
9. O que um bom serviço de suporte deveria incluir?
Não existe um único modelo que funcione para todas as empresas.
Uma organização pequena pode precisar de algumas horas de suporte por mês.
Uma empresa com múltiplas subsidiárias, integrações e processos críticos provavelmente precisa de um acompanhamento muito mais próximo.
Mas, de forma geral, um bom serviço deveria contemplar diferentes níveis de atendimento.
Suporte operacional
Para resolver dúvidas, incidentes e problemas do dia a dia.
Suporte funcional
Para analisar processos e determinar como deveriam ser resolvidos dentro do NetSuite.
Suporte técnico
Para trabalhar em desenvolvimentos, integrações, automações e personalizações.
Consultoria
Para avaliar mudanças mais importantes e desenhar novas soluções.
Melhoria contínua
Para identificar oportunidades de otimização antes que se tornem problemas.
A combinação necessária depende de cada empresa.
10. O objetivo não é ter mais suporte, e sim precisar de menos suporte para as mesmas coisas
Pode parecer contraditório, mas um bom serviço de suporte deveria buscar que determinados problemas deixem de se repetir.
Se todo mês um usuário precisa realizar manualmente a mesma tarefa e pedir ajuda para fazê-la, talvez a solução não seja simplesmente responder mais rápido.
Talvez seja necessário se perguntar:
Podemos eliminar essa tarefa?
Por exemplo:
Problema: um funcionário carrega manualmente informações todos os dias.
Primeira solução: ajudá-lo a fazer essa carga.
Solução melhor: analisar se o processo pode ser automatizado.
Essa mudança de perspectiva é fundamental.
O objetivo do suporte não deveria ser apenas resolver mais rápido, mas melhorar o sistema para que determinados problemas deixem de existir.
O NetSuite é uma plataforma que deveria evoluir com a sua empresa
A implementação é apenas uma etapa.
Depois vêm novos usuários, novos processos, novos mercados, novas integrações, novas versões e novas oportunidades.
Por isso, o verdadeiro valor de um ERP não depende apenas de como ele foi implementado inicialmente.
Também depende de como ele evolui ao longo do tempo.
Uma empresa que usa o NetSuite há anos deveria conseguir se perguntar periodicamente:
- Estamos realmente aproveitando o sistema?
- Quais processos ainda fazemos manualmente?
- O que poderia ser automatizado?
- O que mudou no nosso negócio?
- Quais novas funcionalidades poderíamos aproveitar?
- Nossa configuração ainda é adequada?
- O que podemos melhorar?
Essas perguntas transformam o suporte em algo muito mais importante do que uma mesa de ajuda.
Elas o transformam em uma ferramenta de melhoria contínua.
Como a Deimos Solutions trabalha?
Na Deimos Solutions entendemos o suporte ao NetSuite como um relacionamento contínuo com nossos clientes.
Contamos com perfis funcionais e técnicos que podem participar de acordo com a necessidade de cada projeto: consultores funcionais, desenvolvedores, arquitetos de soluções e gerentes de projeto.
Isso permite abordar uma necessidade sob diferentes perspectivas.
Pode ser um problema pontual.
Pode ser a melhoria de um processo.
Pode ser uma nova integração.
Pode ser uma personalização.
Ou pode ser simplesmente analisar se existe uma forma melhor de fazer algo que a empresa vem fazendo há anos.
O objetivo é o mesmo:
que o NetSuite continue evoluindo junto com a sua empresa.
Se você sente que o seu ERP poderia estar entregando muito mais do que você aproveita atualmente, podemos analisar onde estão as oportunidades.